Satisfação sobe em telecom apesar de aumento das reclamações

A satisfação dos consumidores com serviços de telecomunicações no Brasil apresentou melhora em 2025, especialmente na Internet fixa e na telefonia fixa, apesar do aumento nas queixas formais no setor (que cresceram 7% no período, chegando a cerca de 1,3 milhão de registros).

Os dados fazem parte da Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida da agência, divulgada nesta segunda-feira, 23. Ao todo, 58.527 consumidores em todo o País foram ouvidos. O levantamento mede indicadores como qualidade do funcionamento, atendimento, informação ao consumidor e cobrança.

Entre os principais resultados, a Anatel destacou o aumento da satisfação com a Internet fixa e a telefonia fixa, além de um desempenho positivo da telefonia móvel, tanto no pré quanto no pós-pago. Por outro lado, a TV por assinatura segue em trajetória negativa, com queda em todos os indicadores de satisfação e qualidade.

Resultado da Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida da Anatel 2025. Imagem: Reprodução/Anatel

Reclamações vs. satisfação
Apesar da melhora na percepção geral, o aumento das reclamações preocupa o regulador, especialmente em temas relacionados à relação com o cliente. “Houve um crescimento bastante significativo no que se refere aos temas de cancelamento e de cobrança”, afirmou o conselheiro da Anatel, Octavio Pieranti.

A qualidade do funcionamento dos serviços tem impacto direto na satisfação. Segundo a superintendente de Relações com Consumidores, Cristiana Camarate, há uma relação clara entre desempenho técnico e percepção do usuário.

“Um consumidor satisfeito com o funcionamento do seu serviço tende a dar maior nota na satisfação”, explicou Camarate. Essa evolução também se refletiu na redução de contatos com operadoras por falhas técnicas.

Perfil dos respondentes da Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida da Anatel 2025. Imagem: Reprodução/Anatel

Ofensores
“A qualidade do atendimento telefônico segue historicamente sendo pior avaliada”, afirmou a superintendente. Mesmo com a redução no uso desse canal, o desempenho continua impactando negativamente a satisfação, especialmente em serviços como telefonia fixa e pré-paga.

No caso da TV por assinatura, há uma combinação de queda na qualidade e mudança de comportamento do consumidor. A pesquisa apontou queda na intenção de continuidade do serviço e um comportamento atípico: mesmo com piora nos indicadores, não houve aumento proporcional no contato com as operadoras, o que levanta a hipótese de desengajamento dos usuários.

A Anatel reforçou que está intensificando a fiscalização sobre aspectos ligados à experiência do consumidor, como tempo de espera no atendimento humano e qualidade das informações prestadas. Segundo Cristiana Camarate, a agência também pretende aprofundar o monitoramento dos canais digitais e das práticas de oferta para reduzir atritos e melhorar a relação entre operadoras e usuários.