Confiança do consumidor pode ser “freio oculto” ao crescimento do mobile

O painel Closing the Confidence Gap: The Hidden Friction Slowing Mobile Growth, realizado no terceiro dia do Mobile World Congress 2026 (MWC), em Barcelona, colocou no centro do debate um tema que, embora menos discutido que conectividade e IA, tem implicações profundas para o crescimento sustentável da indústria móvel: a confiança do consumidor ao longo de toda a jornada de uso dos dispositivos e serviços móveis.

Participaram do painel Aditya Hindocha, Vice-Presidente de Parcerias da SquareTrade, Henny Steiniger, Vice-presidente de Serviços & Soluções e Experiência do Cliente na MediaMarktSaturn e Richard Shotton, Autor e Cientista Comportamental. O moderador foi Tim Hatt, da GSMA.

O setor mobile hoje é mais capaz tecnicamente do que nunca, mas o crescimento está desacelerando. A explicação é que o principal obstáculo deixou de ser tecnológico e passou a ser confiança — ou falta dela. A presença de fricções ao longo do ciclo de vida dos dispositivos — desde a decisão de compra até serviços como proteção, garantia e trade-in — cria um tipo de desconexão comportamental entre intenção e ação do consumidor, batizada no painel de “Confidence Gap”.

Pesquisas conduzidas pela SquareTrade e compartilhadas por Aditya Hindocha, mostram que em 19 países cerca de 70% dos consumidores afirmam que comprariam mais frequentemente se tivessem maior confiança no valor que recebem ao longo da vida útil de um dispositivo.

Decisões de compra de smartphones, planos e serviços associados continuam a ser percebidas como complexas e arriscadas, o que reduz a velocidade de upgrades e adoção de ofertas complementares. De acordo com Richard Shotton, “a jornada do consumidor é tão decisiva quanto a tecnologia em si para converter intenção em ação” — um ponto alinhado com a ideia de que fricções psicológicas moldam comportamentos no mercado móvel.

Confiança e economia mobile global
Esse foco em confiança também ressoa com os dados mais amplos apresentados no relatório da GSMA divulgado no início da semana do MWC 2026. De acordo com o estudo The Mobile Economy 2026, apesar de 96% da população mundial estar dentro de cobertura de banda larga móvel, mais de 3 bilhões de pessoas ainda não acessam serviços móveis ativamente — um fenômeno chamado de usage gap, bem maior do que o coverage gap.

O diretor geral da GSMA, Vivek Badrinath, ressaltou no keynote de abertura do MWC que “a indústria que conecta o mundo tem responsabilidade de fechar lacunas digitais, fortalecer a confiança e criar um ambiente em que consumidores e negócios possam prosperar com segurança e transparência”.

O relatório também destaca que as tecnologias móveis produziram US$ 7,6 trilhões de valor econômico em 2025, equivalentes a 6,4% do PIB global, com projeção de expansão para US$ 11,3 trilhões até 2030, o que reforça a importância de superar os obstáculos comportamentais e econômicos para continuar esse ritmo de crescimento.

Fragmentação de serviços e experiência do usuário
Outro ponto levantado foi que a fragmentação dos serviços ao longo do ciclo de vida de um dispositivo — desde a compra até o suporte, proteção e eventual troca — contribui para que o consumidor sinta menos confiança ao gastar ou atualizar seus dispositivos.

A executiva Henny Steiniger destacou que “ao simplificar a experiência, unificando compra, proteção e pós-venda, podemos reduzir a ansiedade do usuário e criar um ambiente de confiança que incentiva decisões mais rápidas e valiosas”, refletindo a tese de que serviços integrados são mais eficazes para fechar a tal lacuna de confiança.

O papel do setor além da tecnologia
O painel reforçou que, embora 5G, IA e conectividade avançada continuem sendo pilares de inovação discutidos no MWC 2026, é igualmente crítico que o setor encare os aspectos humanos que moldam as decisões de consumo. Especialistas lembraram que, mesmo com redes robustas e dispositivos avançados, se os usuários não se sentem seguros para comprar, proteger ou atualizar seus aparelhos, muitas das expectativas de crescimento futuro podem não se concretizar.

Esse enfoque representa uma evolução no discurso da indústria, que tem passado a olhar não apenas para capacidade técnica e cobertura de rede, mas também para experiência do usuário, confiança e fatores comportamentais que influenciam a economia mobile global. O próximo salto do setor móvel pode depender tanto de fatores comportamentais quanto de avanços tecnológicos. Segundo os especialistas, há uma necessidade urgente de integração de serviços, clareza na experiência do usuário e construção de confiança como estratégias fundamentais para desbloquear o potencial econômico da conectividade móvel.