Colaboração é chave para combater o churn na banda larga

O método mais eficiente para combater o churn (taxa de rotatividade de clientes) no mercado de banda larga passa pela criação de um sistema de colaboração entre provedores e operadoras, de modo que seja possível identificar clientes que costumam migrar de prestador conforme deixam de pagar as contas de Internet fixa.

A avaliação foi destacada por participantes de um webinar promovido pela TeiaH, empresa de inteligência de dados para provedores, nesta quinta-feira, 12.

Luciano Sperb, fundador da TeiaH, ponderou que não é tão simples de se chegar a uma colaboração para compartilhamento de dados de clientes em função do setor de banda larga ainda ser muito pulverizado, sendo composto por mais de 20 mil provedores. Ele lembrou que, em mercados mais concentrados, o churn gira em torno de 0,6% e 1%, sendo 70% dos casos relacionados a mudanças de endereço.

Desse modo, sugere que os prestadores adotem ferramentas aprimoradas para avaliação de clientes, indo além da pesquisa por CPF.

De acordo com Sperb, já é possível identificar clientes inadimplentes e potenciais fraudadores usando indicadores como contas de e-mail, telefones pré-pagos, cadastros de MEI (microempreendedor individual) e endereço residencial.

“Há casos de 18 instalações de banda larga no mesmo endereço”, pontuou, como exemplo de famílias que trocam de prestador de Internet fixa ao deixar de quitar as contas.

Marcio Spengler, diretor Comercial da empresa de crédito e cobrança Concilie, também lamentou o fato de o mercado de telecom não ter um sistema centralizado de histórico de clientes. Nesse sentido, destacou que as empresas precisam entender que o churn é multifatorial, podendo ocorrer por questões técnicas, mudança de endereço e inadimplência do consumidor, além de fraudes.

Spengler sugere a adoção de ferramentas de score, negativação, restrição de crédito e positivação no processo de aquisição de assinantes, aliada à estratégia operacional.

“O provedor que quiser crescer a qualquer custo pode ter um custo alto”, frisou. “Hoje, as informações de birô de crédito precisam estar conectadas a um processo, uma lógica, um motor de decisão. É preciso fazer a análise do comportamento do indivíduo: se ele é contumaz, tem recorrência em assinar, deixa rastro de inadimplência”, acrescentou.

Crime organizado
Diogo Ferreira, delegado da Polícia Civil do Rio Grande do Sul, também comentou que o crime organizado e as milícias estão atacando o setor de telecom, sobretudo provedores que atuam em comunidades vulneráveis.

A onda de crimes desse tipo, segundo ele, cresceu durante a pandemia, período em que criminosos perceberam o potencial das redes para praticar golpes e fraudes online, além de extorquir moradores que necessitam do serviço.

Ferreira alertou que a elevação do churn, em alguns casos, também pode indicar o avanço do crime organizado em determinada região.

“Quando todo mundo para de pagar a Internet, não é coincidência que todos ficaram sem dinheiro, tem que investigar. Provavelmente, o crime organizado está cobrando [dos moradores]. Se ele começa pelos clientes, o próximo passo é tomar a empresa. Esses sinais têm que ser observados com cuidado”, salientou.