A caça aos defeitos que ainda nem ocorreram nas redes de telecomunicações

 Menos de dois anos após o lançamento do ChatGPT, o uso de ferramentas de inteligência artificial (IA) generativa pelas operadoras de telecomunicações avança tanto em “call centers” como nas áreas de cobrança e redes. Mais do que no passado, a eficiência operacional das operadoras precisa se traduzir em menores custos. 

 A receita bruta real do setor de telecomunicações, descontada a inflação medida pelo Índice Nacional de Preços ao Consumidor Amplo (IPCA), encolheu 9,3% entre 2019 e 2023, de acordo com o sindicato de operadoras Conexis Brasil Digital. 

 Mesmo que esse recuo geral não espelhe a realidade financeira de todas as empresas, operadoras de grande porte e capital aberto vêm reiterando de forma quase obsessiva em teleconferências de resultados, trimestre após trimestre, sua disposição de cortar despesas operacionais. Nesse contexto, a IA generativa é saudada como aliada nessa busca incessante por mais eficiência. 

 De fato, a simples revisão pela IA de processos há muito estabelecidos no mercado pode gerar impactos milionários. A mineira Algar Telecom, por exemplo, reduziu em 96% o tempo de análise de faturas nos segmentos corporativo e de atacado com o uso de IA combinada à robotização de processos. 

 O tempo gasto caiu de 31 minutos para um minuto, proporcionando uma redução de R$ 2 milhões em despesas operacionais desde março, quando foi implementada a ferramenta batizada de Billy — uma referência ao processo de “billing”, cobrança em inglês. Antes, as faturas eram analisadas manualmente. A robotização, nesse caso, acelera o trabalho repetitivo. A expectativa da empresa é de que Billy gradualmente assuma responsabilidades mais complexas. 

 Após testes iniciais, a TIM Brasil desenvolve agora em larga escala projetos de IA que podem trazer “redução de custo de dois dígitos” em áreas específicas, conforme destacou o diretor-presidente da companhia, Alberto Griselli, em teleconferência de resultados no fim de julho. Griselli se referia aos serviços de atendimento ao cliente e manutenção de redes, mas a operadora mapeou cem potenciais casos de uso nos quais a IA poderia ser aplicada. A lista foi reduzida posteriormente a cerca de dez casos, considerados os mais promissores, em linha com a estratégia comercial da companhia. 

 À época, Griselli informou ainda que a TIM desenvolvia em conjunto com três fornecedores um programa de manutenção preditiva, que permite antever e evitar falhas de rede antes que elas aconteçam. Ainda em julho, o uso de ferramentas de IA foi estendido a todos os atendentes da companhia que trabalham em “call centers”. 

 A IA generativa também está presente nos “call centers” da Vivo. Em junho, a empresa anunciou a criação — em colaboração com a Microsoft — de um assistente para seus atendentes. A ferramenta está disponível para a totalidade da força de trabalho de “call center” da Vivo, cerca de 11 mil atendentes. 

 Em abril, a Vivo já havia divulgado um acordo para adotar o serviço Microsoft Azure OpenAI com a finalidade de desenvolver iniciativas nos segmentos de jogos, conectividade, comunicação e inteligência artificial, a partir de uma parceria entre a matriz espanhola e a “big tech”. 

 Mantido o ritmo atual de investimento e desenvolvimento de grandes modelos de linguagem pelas gigantes da tecnologia, a IA generativa se tornará “commodity” no meio corporativo, o que por um lado tende a igualar a competição e, por outro, a deixar em desvantagem quem não puder utilizá-la.