Agentes de IA avançam rapidamente nas operações das teles

Agentes de IA já estão sendo usados por empresas de telecomunicações para atender clientes, selecionar licitações, apoiar vendas, recomendar conteúdos e reduzir cancelamentos. Os projetos apresentados no Telco Transformation LATAM mostram que a tecnologia começa a avançar das provas de conceito para aplicações integradas aos processos internos.

Os casos foram detalhados nesta quarta-feira, dia 19, no Rio de Janeiro, por Adriano Marqueze, arquiteto sênior de soluções da Amdocs; Enoque Cabral, chefe de Automação e IA da Algar Telecom; Jairo Cruz, responsável por Soluções Móveis e Desenvolvimento de Negócios da Ligga; e Leandro Sanchez, diretor de Advanced Analytics da Vrio Corp, responsável pelas operações da Sky e da DirecTV na América Latina.

Amdocs propõe gêmeo digital do cliente
A Amdocs apresentou uma arquitetura de hiperpersonalização baseada na criação de um gêmeo digital de cada cliente. O modelo reúne informações sobre rede, serviços contratados, fatura, produtos, vendas, compras e histórico de atendimento.

“A gente cria uma representação desse cliente que, em tempo real, entende o que está acontecendo com ele em todas as suas dimensões”, afirmou Marqueze.

Os dados são utilizados para prever comportamentos, identificar mudanças no contexto e orientar as decisões dos agentes. O sistema poderia detectar, por exemplo, a possibilidade de cancelamento de um plano, uma cobrança acima do padrão ou a necessidade de ativar um serviço durante uma viagem.

A intenção é substituir ofertas massificadas por ações definidas a partir do perfil e do momento de cada usuário. “O preço hoje em dia está se tornando uma commodity. A relevância é que é o diferencial”, disse o executivo.

A adoção exige limites para evitar que a personalização se torne invasiva. Marqueze afirmou que cada usuário apresenta um grau diferente de aceitação e que os agentes precisam aprender com as interações anteriores.

“Cada cliente tem um nível de permissividade individual”, declarou. Além dos padrões identificados pela tecnologia, as operadoras devem estabelecer previamente os limites para as ações executadas pelos agentes.

Algar contabiliza 127 agentes
Ao detalhar sua operação, a Algar informou que iniciou a automação com IA há aproximadamente dois anos e meio. Nesse período, colocou 127 agentes em funcionamento e contabilizou 280 mil horas economizadas nas atividades que conseguiu medir.

Cabral também atribuiu aos projetos ganho incremental de 48 milhões, medido pelo EBITDA. A moeda não foi informada durante a apresentação. Os agentes estão distribuídos entre atendimento, backoffice, finanças, operações e vendas.

Um dos sistemas atende clientes corporativos pelo WhatsApp em linguagem natural. O agente está integrado às plataformas de gestão do relacionamento com clientes e da força de trabalho, o que permite consultar informações e executar tarefas durante o contato.

A operadora registrou redução superior a 30% no tempo de atendimento ao cliente empresarial com essa aplicação.

“Nosso foco principal foi trabalhar com automação, com IA para resolver problemas de automação na empresa”, afirmou Cabral.

A Algar decidiu iniciar os projetos com casos de negócio e indicadores de resultado definidos. As provas de conceito eram realizadas somente depois da aprovação da aplicação e da identificação do valor esperado.

A companhia também promove um “promptathon”, modelo inspirado em hackathons no qual os funcionários recebem acesso às ferramentas e trabalham durante um dia em problemas de suas áreas. As propostas selecionadas são reconhecidas e podem dar origem a novos projetos.

Ligga cria agente para selecionar licitações
A Ligga desenvolveu o “Licita Aí”, agente destinado a identificar editais com maior aderência à atuação da operadora. A empresa busca participar de mais de 50 licitações por mês, mas a análise individual exige o envolvimento das áreas comercial, técnica, regulatória e jurídica.

O sistema realiza a primeira seleção e indica as oportunidades que devem seguir para a avaliação humana. Com a ferramenta, a operadora passou a analisar entre 30 e 35 licitações e se aproximou da meta estabelecida.

“É um agente que nos ajuda a direcionar licitações positivas, em que devemos avançar com curadoria humana”, explicou Jairo Cruz.

A Ligga também utiliza IA para acelerar o desenvolvimento de sua operação móvel. Na avaliação de Cruz, a tecnologia ajuda uma operadora regional, com equipes e orçamento menores, a testar produtos e ofertas em prazos mais curtos.

“A gente consegue pilotar, fazer degustações em semanas, não em meses”, afirmou. O executivo ressaltou que a automação deve liberar os profissionais de tarefas repetitivas e ampliar o tempo disponível para estratégia e relacionamento com clientes.

“A IA não vai substituir; ela vai catalisar a capacidade humana”, disse.

Vrio usa IA em recomendação e retenção
Na Vrio, a IA é aplicada desde a coleta e organização dos dados até a criação de ofertas e recomendações. A operação inclui a Sky no Brasil e a DirecTV em outros mercados latino-americanos.

Os dados analisados incluem o tempo gasto pelo usuário até reproduzir um conteúdo, a navegação pelo catálogo e as escolhas realizadas dentro das plataformas de streaming. Essas informações alimentam algoritmos de recomendação e ações comerciais.

“Os agentes que a gente desenvolve ajudam primeiro a coletar essa série de informações”, afirmou Sanchez. A IA também acelera a comparação, a seleção e a publicação de algoritmos utilizados nas aplicações.

Na DirecTV Argentina, a Vrio aplicou a tecnologia a um projeto de redução de churn sem ampliar o orçamento destinado à retenção.

Sanchez ressaltou que os agentes não definem sozinhos a direção dos projetos. Especialistas das áreas de negócio continuam responsáveis por formular os problemas, treinar os sistemas e avaliar os resultados.

“A IA vem para suportar o negócio; não é ela que vai determinar para onde o negócio vai. É justamente o contrário”, concluiu.