Vero inaugura NOC Digital e CEC para unificar operação nacional
A Vero inaugurou em Barueri (SP) seu novo NOC Digital e CEC (Centro de Engenharia de Clientes), em uma estrutura que passa a concentrar a operação principal da companhia em escala nacional. O ambiente reúne o monitoramento dos serviços residenciais, corporativos e móveis da operadora e funciona como a nova base de gestão unificada da rede. Segundo a companhia, o projeto prevê investimento de R$ 10 milhões em infraestrutura e tecnologia até 2027.
Rodrigo Rescia, Diretor de Engenharia e Operações da Vero, conta que a inauguração marca a consolidação de uma reorganização iniciada após a fusão com a Americanet, concluída em dezembro de 2023. Na prática, Barueri assume o papel de centro principal da operação de rede, enquanto Conselheiro Lafayette (MG), que até então tinha protagonismo no monitoramento, passa a operar como estrutura espelho para contingência. “O NOC já existia, o que a gente faz agora é um lançamento do nosso NOC digital, com mais atribuições. Além do controle de rede, há também um trabalho pró-ativo sobre a qualidade dos serviços consumidos pelo cliente”, disse Rescia.
O que muda em relação a um NOC tradicional
Segundo Rescia, isso altera a ordem de prioridade da resposta operacional. “Eu vou sempre direcionar a força maior para onde eu estou afetando o cliente ou onde eu posso afetar o cliente, do que só olhar alarmes”, disse. Para isso, a Vero passou a cruzar dados de call center, telemetria dos equipamentos instalados nas residências, informações da rede e indicadores dos serviços corporativos e móveis. “Então, a gente começa a olhar 360 graus.”
Falhas silenciosas e resposta automática
Um dos exemplos apresentados por Rescia foi o das chamadas “falhas silenciosas”, ocorrências que não derrubam diretamente um equipamento nem geram alarme imediato na rede, mas afetam a experiência do usuário. “Uma falha silenciosa aparece no call center, quando as reclamações ali começam a subir, mas não há problemas na rede”, afirmou. Nesses casos, o NOC passa a interpretar a elevação das chamadas como indício de incidente, investigar a origem do problema e acionar fornecedores ou parceiros quando necessário.
“Um serviço de streaming pode sair do ar por um problema no sistema dele, mas o cliente vai telefonar para a Vero para reclamar, desta forma o problema é nosso também, e acionamos o terceiro para corrigir a falha”, contou.,
Segundo o executivo, a nova estrutura também automatiza a comunicação com o assinante. No modelo anterior, a informação dependia de uma etapa intermediária entre o centro de operações e o call center, o que retardava a orientação ao usuário. “Eu perdia meia hora, uma hora para subir essa informação, deixava o cliente desassistido de informação. Agora não. Agora a gente consegue subir isso automáticamente.”
A empresa informou ainda que passou a trabalhar com comunicações mais segmentadas. “A partir de três, quatro clientes de uma região que tem um problema técnico, eu consigo subir uma URA só para esses três, quatro clientes”, disse Rescia, ao descrever o modelo.
Integração entre B2B, B2C e móvel
Outro ponto destacado pela Vero é a unificação das equipes antes distribuídas entre backbone, B2B e operação móvel. “Hoje os times estão juntos, estão unificados. Por quê? Para ter uma sinergia muito grande e para ter um troubleshoot mais rápido”, afirmou Rescia. A companhia informou que a estrutura opera 24 por 7 e reúne 130 profissionais no NOC, enquanto a unidade espelho de Conselheiro Lafayette mantém cerca de 40 pessoas para contingência e disaster recovery.
Segundo o executivo, o novo ambiente também passou a acompanhar de forma mais próxima a operação móvel da empresa. Ele afirmou que a Vero modernizou seu core de dados em 2025 e o core de voz em 2026, e que o novo NOC permite monitoramento mais proativo dessa operação. Além disso, o centro foi estruturado para integrar o acompanhamento de projetos corporativos, como cidades inteligentes, hospitais, escolas e outras soluções geridas no segmento B2B.