Clientes de pré-pago e pós-pago são os mais satisfeitos, diz pesquisa da Anatel

Os consumidores de telefonia celular – pré-pago ou pós-pago – são os mais satisfeitos entre os clientes de serviços de telecomunicações. Em média geral, a satisfação dos serviços pós-pago está em 7,87 e o pré-pago, 7,64.

Os dados são da 11ª edição da série da Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida, realizada pela Kantar TNS entre julho de 2025 e fevereiro de 2026. O estudo, promovido pela Anatel, ouviu, ao todo, cerca de 58 mil pessoas, sendo 12.289 de pré-pago e 10.867 no pós-pago. Os outros serviços avaliados foram telefonia fixa, internet banda larga e tv por assinatura. A pesquisa tem nível de confiança de 95%.

Com relação à qualidade do funcionamento do serviço, o pós-pago está em 7,77 e o pré-pago, 7,78. E a qualidade da cobrança ou recarga ficou em 8,13 (pós-pago) e 7,65 (pré-pago).

Já a qualidade do atendimento telefônico ficou em 6,48 (pós-pago) e 7,01 (pré-pago) e a qualidade do atendimento digital, 7,20 (pós-pago) e 7,70 (pré-pago). O presencial registrou aumento no pós-pago (7,35) e queda no pré-pago (7,17).

Durante apresentação dos dados da pesquisa, Cristiana Camarate, Superintendente de Relações com Consumidores da Anatel, explicou que, “de um modo geral os mais satisfeitos estão na telefonia celular tanto no pré-pago quanto no pós-pago”. Importante dizer que o segmento pré-pago possui historicamente uma satisfação geral superior à percepção dos demais indicadores.

Outro ponto importante da 11ª edição da pesquisa de satisfação é a estabilidade geral nas notas em todo o país, com exceção de uma queda registrada no estado de São Paulo.

Perfil e Uso

De acordo com Camarate, os consumidores mais jovens (24 anos) tendem a optar mais pelo celular pré-pago e um dado que chamou a atenção da agência é que quase 6% dos usuários dessa modalidade relatam não usar a internet, “o que reforça a importância de promover a inclusão e o desenvolvimento de habilidades digitais”, disse.

Observou-se ainda uma correlação positiva onde o aumento da nota de funcionamento gerou uma queda nos contatos para reclamações, havendo um percentual considerável de clientes (entre 37% e 42%) que sequer precisou acionar os canais de atendimento das prestadoras.

Vale dizer que, em telefonia celular, a participação das grandes – Claro, TIM e Vivo – é obrigatória. A Algar participou de forma voluntária.