Pós-pago e banda larga puxam alta de reclamações na Anatel em 2025
Após um período de quedas sucessivas iniciado em 2019, o volume de queixas contra serviços de telecomunicações no Brasil voltou a crescer. Segundo o relatório Panorama de Reclamações 2025, divulgado pela Anatel, foram registrados 1,35 milhão de casos no último ano. O montante representa um salto de 6,91% em comparação a 2024.
Segundo o balanço, o avanço foi puxado pelos segmentos de telefonia móvel pós-paga, banda larga e TV por assinatura. O serviço de celular pós-pago registrou um acréscimo de 63,3 mil reclamações, atingindo 490 mil queixas, alta de 14,8%.
Na banda larga, o acréscimo foi de 28,6 mil queixas (+6,5%), atingindo o pico de reclamações dos últimos quatro anos: 470 mil.
Já o setor de TV paga teve um incremento de 9,4 mil registros (percentualmente, alta de 12,6%) e atingiu 83 mil queixas.
A telefonia pré-paga teve leve crescimento de 0,2%, ainda assim interrompendo o ciclo de reduções desde 2021. Foram 194 mil reclamações na modalidade em 2025.
Em sentido oposto à tendência geral, a telefonia fixa manteve trajetória de retração. O serviço apresentou uma queda de 15,8% nas reclamações em 2025, totalizando 101,6 mil registros.
Apesar do aumento no volume absoluto, a Anatel afirmou que o Índice de Reclamações (IR), que mensura as queixas para cada mil acessos, permanece em patamares baixos. Em 2025, esse indicador ficou em 0,38%. Foi o terceiro menor valor registrado nos últimos dez anos.
Fiscalização
Superintendente de Relações com Consumidores da Anatel, Cristiana Camarate afirmou que a agência utilizará os dados para endurecer a fiscalização.
“Identificamos, por exemplo, alta nas reclamações sobre cancelamento na banda larga fixa pelo segundo ano consecutivo, aumentando 29,01% em 2025, inclusive para prestadores de pequeno porte”.
“Diante disso, a Anatel abrirá processos de fiscalização regulatória para ajuste de conduta de quatro empresas desse segmento. As grandes empresas passarão por inspeção para possível sancionamento”, disse Camarate.
O Panorama de Reclamações 2025 apresenta motivos que levam os consumidores a procurar a Anatel para registrar uma reclamação. “Cobrança”, “Cancelamento” tiveram os maiores aumentos de queixas em comparação com 2024. No sentido oposto, “Qualidade, funcionamento e reparo” foi o conjunto de temas que apresentou a maior redução.
Cobrança: +52,2 mil reclamações
Cancelamento: +27,9 mil reclamações
Ofertas e promoções: +10,3 mil reclamações
Qualidade, funcionamento e reparo: -24,9 mil
Pós-pago
No recorte por operadoras, a TIM e a Claro foram as principais responsáveis pela pressão de alta no pós-pago. A TIM registrou um aumento de 30,1 mil queixas, enquanto a Claro teve 14,3 mil registros adicionais.
“No caso da TIM, chama a atenção o aumento de 46,5% (+25,5 mil) nas reclamações sobre cobrança. Os problemas mais críticos relatados pelos usuários foram cobrança em desacordo com o contratado (+8,5 mil queixas) e cobrança indevida de multa por fidelização (+4,1 mil reclamações em relação a 2024)”, informou a agência.
Serviços fixos
O serviço de banda larga atingiu seu pico de reclamações dos últimos quatro anos, com 28,6 mil queixas adicionais. O movimento foi puxado pelas prestadoras Oi e Nio (+23,5 mil, somadas) e pela Claro (+18 mil).
No segmento de TV por assinatura, a transição de clientes entre empresas gerou ruídos no atendimento. A migração da base da Oi TV para a Mileto registrou elevação de 35,4% e no grupo Claro, houve avanço de 21,2%. Neste caso, metade do aumento pode estar vinculado à oferta de produtos não lineares, como serviços de streaming e “box” de TV via Internet, aponta a Anatel.
Na telefonia fixa, quase todos os grupos econômicos acompanharam o declínio do segmento, com exceção da Vivo, que teve alta de 6,8 mil queixas motivadas, segundo o relatório, por problemas de qualidade e linhas mudas.