Claro amplia uso de IA generativa para otimizar atendimento e criar novos serviços
A Claro vem expandindo o uso de inteligência artificial (IA) generativa em diferentes frentes de suas operações e no desenvolvimento de novos serviços, segundo o diretor de Inovação e Digital da operadora, Rodrigo Duclos. As aplicações começaram a ser testadas no fim de 2022 e estão sendo implantadas gradualmente, com foco inicial no atendimento ao cliente.
Entre os projetos em operação, estão copilotos baseados em Large Language Models (LLMs) que dão suporte a operadores de call centers. A tecnologia reduz o tempo de atendimento e aumenta a assertividade na solução de demandas, permitindo que atendentes juniores lidem com casos antes restritos a profissionais mais experientes. “A adoção desta tecnologia ainda está em processo de rollout, ou seja, ainda não é percebida por todos os clientes, em todas as chamadas”, explica Duclos.
A IA também é usada para interpretar grandes volumes de dados de ligações, identificar problemas recorrentes e monitorar a qualidade dos atendimentos. Na etapa inicial das chamadas, foi incorporada à URA para interpretar a fala do cliente e encaminhar diretamente ao especialista indicado, eliminando múltiplas etapas de navegação.
Duclos afirma que o atendimento ao cliente é hoje a área que mais gera ganhos de eficiência, mas há iniciativas também em engenharia de rede, marketing e segurança. No Security Operation Center (SOC), a IA foi integrada para identificar ameaças e ataques em ambientes de clientes, reduzindo o tempo de reação de minutos para segundos.
Segundo o executivo, alguns pilotos foram descontinuados por baixa eficiência na relação custo-benefício, mas não houve casos interrompidos por questões éticas. A empresa mantém controles para evitar alucinações e outros problemas técnicos.
No mercado corporativo, a operadora oferece soluções omnichannel com IA incorporada, atendendo especialmente ao setor financeiro, que demanda aplicações para atendimento, segurança e prevenção a fraudes. Também adota IA para análises preditivas e prescritivas, com melhores resultados na primeira modalidade.
A Claro mantém parcerias com universidades, startups e grandes provedores de nuvem. Um destes exemplos é o acordo firmado entre a Claro com a USP e a Fapesp para criação de um centro de pesquisa em 5G e IA generativa. Os investimentos incluem a ampliação da infraestrutura de data centers, com recursos como GPUs e arquitetura em nuvem híbrida, para suportar cargas de trabalho de IA.
“Vamos experimentar e ajustar, com agilidade e parcimônia, sempre pensando em produzir a melhor experiência para o cliente e priorizando as questões de privacidade e segurança”, afirma Duclos.