Meta testa operadores humanos em chamadas feitas pelo agente Muse

A Meta está testando o uso de operadores humanos para realizar parte das chamadas telefônicas feitas pelo Muse, seu novo agente pessoal de IA. A experiência, ainda interna, permite que determinadas solicitações sejam encaminhadas a agentes treinados, que passam a conduzir a ligação em nome do usuário.

O recurso, chamado internamente de “human concierge” ou “human agent calls”, foi habilitado para metade dos funcionários da Meta na semana passada. Os empregados que não quiseram participar puderam optar por sair do teste.

O Muse foi lançado pela Meta em setembro como um agente capaz de executar tarefas em nome do usuário, incluindo envio de e-mails, compras e reservas de viagens. A empresa informa que o sistema opera em uma máquina virtual dedicada e separa informações sensíveis, como senhas, em armazenamento protegido.

Chamadas podem ser encaminhadas a humanos
A função de chamadas permite que usuários peçam ao Muse para telefonar para empresas nos Estados Unidos e realizar tarefas como marcar horários, verificar a disponibilidade de produtos ou solicitar orçamentos. Ao fim da ligação, o aplicativo apresenta um resumo e uma transcrição da conversa.

Nos testes internos, parte dessas solicitações pode ser transferida a um operador humano. O Muse pode encaminhar o pedido a um agente treinado, responsável por fazer a ligação e conduzir a tarefa.

A capacidade de realizar chamadas começou a ser testada por funcionários da Meta em agosto e passou a ser disponibilizada gradualmente aos usuários do Muse depois do lançamento do aplicativo. O teste específico com operadores humanos foi ativado posteriormente para parte dos empregados da companhia.

Privacidade entra no teste
Funcionários da Meta levantaram preocupações sobre o tratamento de informações sensíveis por contratados responsáveis pelas chamadas. A questão envolve a possibilidade de dados serem compartilhados inadvertidamente durante as conversas telefônicas.

A Meta afirmou que o teste busca reunir feedback para aperfeiçoar proteções de segurança e privacidade antes de uma eventual disponibilização pública do recurso. A empresa disse ainda que continuará trabalhando com estabelecimentos comerciais e que a funcionalidade só será lançada quando estiver pronta e acompanhada das informações necessárias sobre seu funcionamento.

O teste ocorre enquanto o Muse amplia sua base de usuários nos Estados Unidos. Dados da Sensor Tower citados pela Reuters indicam mais de 2,5 milhões de downloads nas duas primeiras semanas desde a estreia do aplicativo.