Energisa atinge 94% de sucesso e 96% de confiança em respostas no WhatsApp com ajuda da Blip

No Blip ID, Diego Carleto, Líder de Canais Digitais da Energisa, Juan Cavazzani, Product Manager da Energisa; e Thaís Oliveira, Head de Produtos da Blip, detalharam como a colaboração entre o grupo e a IA conversacional da instituição permitiu um crescimento exponencial em automatização e otimização de conversas no WhatsApp.

Oliveira destaca que os principais desafios durante a colaboração com a Energisa foram os picos em demanda nos momentos críticos o que, por sua vez, ocasionava na fragmentação de informações. Segundo a executiva, dada à natureza da criticidade de um momento crítico como a falta de energia, as interações com os clientes gerava um grande acúmulo de informações espalhadas e sem contexto no ecossistema da Energisa.

Carleto acrescenta que o WhatsApp é o terceiro maior canal da Energisa, com 5.000 requisições diárias, equivalente à 20% de todo o tráfego. O executivo adiciona que, por atender 11 regiões, um obstáculo que acometia severamente o grupo eram as gírias e dialetos locais. “A IA não conseguia entender gírias e, às vezes, expressões do dia a dia. O momento de falta de energia é uma situação muito crítica. Quando a luz acaba em casa, se passar 5 minutos, já estamos se perguntando quando vai voltar. Então, é um momento que as pessoas já estão irritadas e junta isso à IA que não consegue entendê-la e ajudá-la e temos um problema”, explica.

Já Cavazzani traz que foi essencial a mudança de pensamento interno do grupo para se adaptar e gerar resultados com a IA. O executivo destaca, também, a importância em ter feedback humano. “É imprescindível ter paciência quando for testar ferramentas de IA, porque ela não vai dar certo de primeira e nem de segunda. Pense no trabalho com IA como contratar um novo funcionário. É preciso entender ele, dar contexto e saber que, no início, ele vai errar, mas também que vai melhorar com o tempo”, afirma.

Com a implementação do Blip Studio, a Energisa atingiu 94% de taxa de sucesso e precisão na interpretação de mensagens informais, gírias e termos regionais no WhatsApp, com 96% de confiança consolidada e mais de 136 mil requisições processadas em tempo recorde. Cavazzani explica que o sistema decodifica o contexto dos chamados para priorizar situações críticas, como pessoas dependentes de aparelhos médicos ou falta de energia prolongada.

Por fim, Carleto enfatiza novamente que implementar a IA engloba mais do que parâmetros tecnológicos e envolve mudanças em cultura e processos para que a escalabilidade seja possível. “Não existe estruturar IA sem mudar processos, sem mudar cultura. Depois disso, pensa-se em escalar, mas tem que pôr IA aonde faz sentido. É preciso ter humano, é preciso ter ROI, mas IA tem que ser um meio e não o fim”, conclui.