BBTS aumenta conversões em WhatsApp em 306% com estrutura de cobrança digital com IA

A BB Tecnologia e Serviços desenvolveu, em parceria com a AWS e BRQ Digital Solutions, um modelo de negociação de dívidas e recuperação de crédito pelo WhatsApp com uso de IA conversacional. A solução combina GenAI com regras de negócio e integração com sistemas bancários para tornar a negociação fluida, contextual, humanizada e segura para ajudar a conduzir o atendimento dos clientes.

Com a nova estrutura, a instituição aumentou em 306% as conversões de negociação de dividas, permitiu que 50% das interações fossem concluídas sem intervenção humana e reduziu de 33,17 para 14,22 o número médio de parcelas nos acordos, além de diminuir o tempo médio de negociação, a partir de uma experiência mais direta, contextual e integrada aos sistemas do banco.

Para Frankslene Martins, Gerente de Construção de Aplicativos e Outsourcing de TI na BBTS, o desafio do projeto foi transformar uma jornada tradicionalmente complexa em uma experiência simples dentro de um canal já presente na rotina dos clientes, sem abrir mão da segurança, rastreabilidade e aderência às regras do negócio. “A negociação precisava ser simples na experiência, mas robusta na operação”, afirma.

Já segundo Marco Guedelha, Business Director da BRQ, a complexidade do projeto não estava apenas em usar GenAI, mas em fazer essa tecnologia atuar dentro de uma jornada real de negócio. “Era preciso conectar contexto da conversa, regras do negócio, integrações bancárias e etapas operacionais para que a IA deixasse de responder perguntas e passasse a apoiar o avanço da negociação”, explica.

Para viabilizar o modelo, a BBTS estruturou o projeto em conjunto com a BRQ e a AWS, que combinou GenAI, arquitetura escalável, integração com sistemas transacionais e mecanismos de controle e conformidade. O trabalho começou pelo mapeamento das etapas do processo, dos sistemas envolvidos, dos indicadores de sucesso, das regras de negócio e, a partir desse mapeamento, a arquitetura foi desenhada para operar de forma integrada aos sistemas bancários.

A BBTS ressalta que esse cenário exigiu tratar o fluxo como uma operação de alta criticidade, com forte dependência de integração entre IA, regras de negócio e sistemas internos, além de requisitos rigorosos de conformidade, controle, autenticação e performance. “Projetos de IA generativa no setor financeiro exigem mais do que acesso à tecnologia. preciso combinar modelos fundacionais, arquitetura segura, governança e integração com os sistemas que sustentam a operação”, afirma Guedelha. Para sustentar essa complexidade, o desenho foi estruturado em quatro frentes principais:

Experiência de interação, com compreensão de intenções e manutenção de contexto; personalização de propostas, com simulação de condições em tempo real;
Integração transnacional, conectando sistemas internos e viabilizando etapas como formalização e emissão de boletos;
Requisitos de conformidade e controle, com autenticação, estabilidade e aderência aos padrões do setor bancário;
Governança e segurança para operar com autenticação, controle, estabilidade, performance e aderência aos requisitos de segurança de uma instituição Financeira.
As companhias destacam que a arquitetura foi desenhada para permitir a incorporação de novos fluxos de IA generativa ao ambiente bancário, sem necessidade de redesenho da jornada principal, enquanto a estrutura visa facilitar a inclusão de novas regras de negócio e jornadas de atendimento sem alterar a base já integrada aos sistemas bancários.

“A iniciativa mostra que a negociação de dívidas pode ser conduzida de forma contínua, sem fragmentar a experiência do cliente em diferentes canais ou etapas desconectadas. Esse movimento fortalece a cobrança digital com mais inteligência, escala e consistência operacional”, conclui Martins.