Anatel publica orientações para transparência em ofertas de telecom

A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) publicou nesta segunda-feira, 13, uma orientação para operadoras garantirem maior transparência e clarenza nas ofertas de serviços, com destaque para medidas visando o segmento de telefonia móvel.

A medida preventiva de orientação veio em forma de despacho da Superintendência de Relações com Consumidores da Anatel. O documento detalhou medidas previstas no Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC).

Na prática, as recomendações tratam de temas como clareza das ofertas, vinculação de documentos, vedação à fragmentação nas faturas, coerência publicitária, direcionamento digital direto, acessibilidade dos documentos, proteção de dados, transparência da franquia, separação e regras para bônus, ordem de consumo do bônus e prazo de permanência.

A uniformização de entendimento sobre as obrigações ocorreu após a Anatel identificar inconsistências na apresentação, organização e identificação de documentos das ofertas. Também foram constatados problemas na divulgação da franquia de dados móveis de telefonia, sobretudo quanto à soma de bônus condicionados.

A Anatel está monitorando se existem danos diretos aos consumidores com base em ofertas das operadoras divulgadas a partir de 1º de setembro de 2025. As abordagens estão sendo acompanhadas através de Processos de Fiscalização Regulatória (PFR’s) de Condições das Ofertas.

TELETIME reproduz na íntegra as doze orientações da Anatel para operadoras:

a oferta e sua documentação deve ser apresentada de forma clara, completa e de fácil compreensão, permitindo a identificação imediata, pelo consumidor, de seu número de identificação, seu preço, suas condições de acesso e fruição, seus benefícios, suas restrições, seu prazo de vigência e, quando houver, de prazo de permanência e multa por rescisão antecipada;

a documentação da oferta deve manter vinculação clara entre seus instrumentos constitutivos;
não se admite a adoção de estrutura documental que resulte em fragmentação da oferta, empilhamento de documentos, dispersão de informações essenciais ou dificuldade de identificação das condições efetivamente contratadas;

os documentos, instrumentos de publicidade e materiais associados à oferta devem ser coerentes entre si, sendo vedadas divergências entre contrato, Etiqueta-Padrão, peças publicitárias, telas de contratação e demais conteúdos informativos;

nos termos do art. 5º do RGC/2023, os meios digitais e os links associados à oferta devem direcionar o consumidor, de forma direta e imediata, aos documentos correspondentes àquela oferta específica, não sendo suficiente o direcionamento a repositórios genéricos, páginas inespecíficas, subpastas, downloads de documentos ou estruturas que exijam descompactação de arquivo ou navegação adicional para localização da documentação pertinente;

os documentos da oferta devem ser disponibilizados em formato legível, íntegro, estável, pesquisável e acessível, apto à leitura, ao salvamento e à consulta posterior pelo consumidor, observados os requisitos de acessibilidade aplicáveis;

o acesso às condições da oferta não deve depender de fornecimento prévio de dados pessoais pelo consumidor, ressalvadas as hipóteses de acesso à área logada ou a canal de atendimento individualizado, na forma da regulamentação aplicável;

nos instrumentos publicitários e documentos de contratação das ofertas com franquia de dados móveis, a franquia deve ser apresentada de forma clara, destacada e individualizada, com separação entre a franquia principal da oferta e eventuais bônus, os quais devem trazer indicação precisa de suas condições de elegibilidade, fruição, manutenção e eventuais limitações de uso;

os bônus de franquia devem ser informados separadamente da franquia principal, apresentar claramente suas condições de elegibilidade, fruição e manutenção e não inflar artificialmente o valor total da franquia divulgada;

bônus inalcançáveis por todos os consumidores ou sujeitos a condicionantes específicas não devem compor o somatório principal da franquia anunciada sem o devido destaque;

a ordem de consumo entre franquia de uso livre e franquias condicionadas deve ser clara em toda a documentação da Oferta;

havendo prazo de permanência, este deve observar a regulamentação aplicável, ser compatível com a vigência da oferta e estar acompanhado de informação clara sobre o benefício concedido e sobre a multa aplicável em caso de rescisão antecipada.