Anatel define diretrizes para antispam de chamadas telefônicas
A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) baixou nesta segunda-feira, 17, as diretrizes para que operadoras implementem mecanismos próprios antispam de chamadas telefônicas, ou como denominou o regulador, ferramentas para identificação e mitigação de chamadas massivas. As soluções poderão classificar, rotular, filtrar, bloquear ou conferir tratamento diferenciado a ligações consideradas potencialmente abusivas.
O Despacho Decisório nº 82/2026, da Superintendência de Relações com os Consumidores, estabelece parâmetros mínimos para as prestadoras que utilizam recursos de numeração pública. A adoção dos mecanismos será facultativa, ou seja, as operadoras não são obrigadas a ofertar antispam. Mas, se as empresas que decidirem implementá-lo, terão de seguir princípios de transparência, proporcionalidade, previsibilidade, boa-fé e não discriminação.
As ferramentas deverão ser oferecidas sem cobrança a toda a base de consumidores da operadora. O usuário precisará ser informado previamente sobre a ativação e seus efeitos e terá o direito de desativar ou reativar o mecanismo a qualquer momento.
A opção de saída, chamada de opt-out, deverá ser simples, acessível e gratuita. A solicitação do consumidor terá de ser processada pela prestadora em até 24 horas.
Operadoras poderão definir tecnologia e critérios
A Anatel não determinou uma tecnologia única para o combate às chamadas massivas. Cada prestadora poderá escolher a solução técnica e definir os parâmetros utilizados, desde que observe as condições estabelecidas no despacho e permita o acompanhamento pela Agência.
O volume de ligações deverá ser considerado na identificação das chamadas massivas. As operadoras também poderão analisar a proporção de chamadas de curtíssima duração, a duração média, a taxa de completamento e a atividade econômica do usuário originador, conforme a Classificação Nacional de Atividades Econômicas (CNAE).
Os critérios serão aplicados por código de acesso e deverão considerar tanto chamadas realizadas dentro da própria rede quanto ligações entre redes diferentes. O tratamento discriminatório entre esses tráfegos foi proibido.
O informe técnico que fundamentou a decisão ressalta que o volume elevado, isoladamente, não deve resultar automaticamente em bloqueio. As prestadoras terão de identificar usuários que realizam grande quantidade de chamadas, mas apresentam características de tráfego legítimo.
Serviços essenciais ficam fora dos filtros
Não poderão ser submetidas aos mecanismos ligações originadas por órgãos públicos, forças de segurança, Defesa Civil, bombeiros, serviços de atendimento médico de urgência, vigilância sanitária, conselhos tutelares, Poder Judiciário, Ministérios Públicos e defensorias.
A proteção também inclui hospitais, postos de saúde, serviços de emergência, canais de denúncia e serviços de prevenção ao suicídio. Comunicações realizadas por dispositivos de Internet das Coisas (IoT) também ficarão fora dos filtros.
As operadoras poderão isentar chamadas originadas de redes fixas que estejam autenticadas e identificadas pelo Origem Verificada. Nesse caso, deverão acompanhar o volume e o comportamento do tráfego e prestar informações à Anatel.
A isenção não poderá ser concedida a chamadas massivas originadas de redes e números móveis.
Revisão dos bloqueios
As prestadoras deverão disponibilizar canais específicos e rastreáveis para contestação de bloqueios. O prazo geral para analisar a solicitação será de dez dias corridos.
Demandas apresentadas por órgãos públicos e serviços de saúde, urgência ou emergência deverão ser atendidas em até seis horas. Se a operadora constatar que a medida não atende aos critérios definidos pela Anatel, deverá desbloquear o número.
O bloqueio terá de ocorrer em elemento de rede administrado pela prestadora de destino. Segundo a Agência, a exigência busca permitir a identificação da empresa responsável e a rastreabilidade da medida.
As operadoras deverão comunicar à Anatel a implementação de suas ferramentas em até sete dias, informando os critérios empregados, o período de bloqueio, os tipos de tratamento e os procedimentos de contestação. Prestadoras que já utilizam mecanismos próprios terão o mesmo prazo para adequá-los às novas regras.
Experiência da Vivo
A regulamentação foi elaborada após a análise do Vivo Anti Spam, ativado automaticamente para a base de clientes da operadora. Conforme informação apresentada pela Telefônica Brasil à Anatel, somente 0,02% dos usuários solicitaram a desativação nos dois primeiros meses de funcionamento.
A Procuradoria Federal Especializada junto à Anatel também analisou a funcionalidade e concluiu que a ativação automática, acompanhada da possibilidade de desativação pelo consumidor, não viola o direito de escolha previsto no Regulamento Geral de Direitos do Consumidor.